全国游客满意度调查报告（２００９年第二季度）（简本）

二、全国游客满意度评价的指标体系：

■全国游客满意度综合指数的各级指标：

■饭店客人满意度综合指数（网络）：

表1 饭店客人满意度指标体系
■散客满意度综合指数（网络）：

表2 游客满意度指标体系
2009年第二季度游客满意度调查分析
一、行为状况
课题组对所抽取的游客样本的消费行为进行了调研。调研表明，在金融危机等因素影响下，当前游客行为特征显著。
1、国内游客延续休闲化、短程化、信息渠道网络化、经济型的发展趋势
调研显示，国内游客具有高学历、年轻化的特征。游客中，大学以上学历占72.9%，15～44岁的人数占58.8%，月收入超过3000元的人数占38.7%。游客旅游行为呈现四个显著特点：一是出行目的休闲化趋势加速。游客出游目的为休闲度假的比例提升快，已达到75.0%，几乎与观光持平；二是出行距离短程化倾向明显。超过60%的游客，旅游半径未超过500公里范围，81.3%的游客出游时间在2～3天以内和一周以内；三是旅游消费经济型特征突出。游客人均花费在3000元以下的人群占80.3%，其中人均花费500-1000元是主体。48.0%的游客出行受“旅行费用问题”的影响，仅次于“景点吸引物/旅游地吸引物”（73.4%）。85.8%的游客住宿选择中等价位酒店（二、三星级酒店）和经济型酒店。四是旅游资讯获取方式网络化趋势显著。网络成为游客获取信息的首选，超过50%游客通过网络平台获取旅游信息。
2、入境游客以中青年、高学历人群为主，旅游开始偏向经济型服务设施
调研显示，52.8%的入境游客年龄在25～44岁，86.0%的游客有大学以上学历，月收入在3000美元以上的占50.0%。从旅游行为看，入境游客来华的目的主要是“游览/观光”，占64.1%；出游方式主要以和家人一起出游为主，占40%；“旅游地吸引力”是影响出游的最大因素，占58.1%；住宿以中等价位酒店为主，占48.7%；出游时间在一周以内最多，占44.8%，其次是两周以内，占24.4%；网站/论坛/BBS是入境游客获取旅游信息的主要渠道，占64.7%。
3、出境游客呈现“三高”特征，即高学历、高收入和高消费
出境游客中，25～44岁的游客占64.9%，大学专科及以上学历占91.1%，月收入在3000元以上的占67.1%，人均旅游花费在1000美元以上的占91.0%。其中，花费3000～5000美元的游客最多，占29.2%。购物是出境游花费最多的项目，58.5%的游客将旅资花费于此。出行时，43.22%的出境游客选择与家人同行；出游时间较长，出游1～2周的游客占79.1%；影响其出游的最大因素是“景点吸引力和旅游地的吸引力”；67.1%的游客通过网站或论坛搜索旅游信息。
二、满意度总体状况
第二季度游客满意度调研通过游客问卷调研、网络分析、质量监督部门调研、企业访谈等多种方式进行，从数值分析结果看，全国游客满意度较好，三大市场中出境游客满意度最高，旅游行业中旅行社和导游服务满意度最低。
1、总体来看，全国游客满意度较高
从游客调研情况看，全国游客满意度综合指数为79.06，总体上看处于较满意水平。在40个样本城市中，杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高，均超过80。
2、三大市场中，出境游满意度最高
三大旅游市场中，国内游客整体满意度指数最低，为78.90。其中，国内游客散客满意度为77.11，团队游客满意度指数为79.87。影响国内团队游客满意度的主要因素是旅行社服务、旅游购物两大因素；影响散客满意度的主要因素是旅游公共服务。入境游客满意度指数81.07，游客对旅游景点的满意度最高，对旅游住宿和餐饮满意度较低。出境游客满意度指数是88.52，游客对旅游娱乐、旅游交通、旅游公共服务满意度较高。旅行社服务差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能够提供中文标识等中文信息。
3、旅游行业中，国内游客对景区最满意
从行业看，国内游客对<